Fraude con mal manejo de outsourcing

Por Mónica Vega Vidales

Durante el 2002 Allied Irish Bank (AIB), el segundo banco más grande e Irlanda identificó un caso de fraude dentro de la compañía, en una sucursal de Estados Unidos, que contaba con controles de administración y tesorería poco eficiente. Dicha falta de eficiencia fue aprovechada por John Rusnak, un operador de divisas que había sido contratado por el banco. Rusnak fue acusado y sentenciado por acumular pérdidas personales en los resultados de la empresa, presentando cuentas y documentos falsos que encubrían sus malas inversiones en transacciones entre el dólar estadounidense y el yen japonés. A pesar de las buenas tácticas realizadas por parte de Rusnak, el fraude fue descubierto, dejando como resultado pérdidas de 750 millones de dólares para AIB.
En el caso presentado se pueden identificar varios puntos que demuestran que el fraude realizado por parte de Rusnak va en contra de la ética, los puntos serían los siguientes:

1.   Además de tomar en cuenta el Código de Ética, es importante mencionar que se violó también el principio de Entidad Económica, ya que se registraron pérdidas personales como si fueran resultado de las operaciones y transacciones llevadas a cabo por la empresa, es decir, se mezclaron movimientos particulares con los de la organización.

2.   En cuanto a las responsabilidades del profesionista hacia la sociedad, se están quebrantando dos puntos importantes:

2.1   Postulado III Calidad profesional de los trabajos- ya que no se siguen las disposiciones normativas que rigen la profesión de Rusnak y el mismo involucrado no actúa con responsabilidad y cuidado.

2.2   Postulado V Responsabilidad personal- al inicio el operador de divisas, no aceptaba ni hacia frente a la responsabilidad por el trabajo que había llevado a cabo.

3.   En cuanto a la responsabilidad hacia quien patrocina el servicio se afectó el postulado VIII, referente a la lealtad hacia el patrocinador de servicio, ya que Rusnak, haciendo uso de diversas tácticas y de su conocimiento sobre los controles de la empresa, se aprovechó de la poca eficacia para perjudicar a la empresa evitando daño y riesgo personal.

Para analizar los puntos anteriores, se desarollan los siguientse puntos, tomando en cuenta el Código correspondiente:

1.   Postulado III Calidad profesional de los trabajos: La muestra de la falta de responsabilidad, calidad y cuidado profesional hacia los trabajos realizados se demuestra al dar a conocer las técnicas utilizadas por Rusnak para llevar a cabo el fraude. La técnica usada se basó en registrar al mismo tiempo dos opciones falsas pretendiendo obtener como resultados obtener el neto de una cuenta, una dualidad en el registro contable. La primera opción mostraba un margen amplio de ganancia y la segunda perdía contenía una pérdida por la misma cantidad, sin embargo, lo que variaba era el vencimiento, la primera vencía el mismo día y la segunda vencía semanas más tarde. AIB no se preocupaba por reportar opciones a un día, por lo que nadie notó o puso atención a situaciones como esta. Como resultado, los activos falsos se registraron en libros y AIB no tuvo que pagar por ellos. Las ganancias compensaban posiciones perdida por Rusnak en el mercado cambiario. Lo relevante es que nadie notó que las opciones no eran realmente ejercidas por alguna contraparte.

2.   Postulado V Responsabilidad personal: La situación tuvo sus inicios debido a pérdidas obtenidas desde 1997, por lo que se entiende que el fraude fue realizado durante 5 años. En ningún momento, durante dicho período, Rusnak hizo frente a sus actos, evitando hablar la situación sus jefes para así obtener alguna ayuda por parte de los mismos, por el contrario escondió su estafa durante 5 años, incrementando cada vez más el uso de nuevas tácticas e ideas para evitar ser descubierto.

3.   Postulado VIII Lealtad hacia el patrocinador de servicio: Rusnak tomó ventaja de las complicaciones presentadas en el proceso de las áreas de apoyo, en donde consistentemente obtenía confirmación de las transacciones falsas que realizaba. Además, se aprovechó de los débiles controles manejados en la tesorería tanto de la sucursal de EUA (Allfirst) como en la matriz AIB, falsificando sistemáticamente registros bancarios y documentos de distintas transacciones.

En cuanto a la lealtad hacia el patrocinador del servicio, en este caso AIB, Rusnak desaprovechó la oportunidad laboral que le había brindado la empresa y además rompió su contrato de confiabilidad que AIB le había otorgado al aceptarlo como parte de la fuerza laboral de la organización, llevando a que disminuyera la reputación de quiénes lo habían aceptado.

En lo personal, creo que los puntos más importantes serían la calidad del trabajo y la lealtad hacia el patrocinador, ya que en estos dos puntos, a comparación de la responsabilidad personal, se ven afectadas más personas debido a los actos inmorales cometidos por Rusnak. En la calidad del trabajo se afecta a la sociedad, en particular a los profesionistas que laboran en el mismo giro, ya que se ve perturbada la reputación de la profesión contable, al una persona realizar actos ilícitos, la sociedad tiende a generalizar creyendo fielmente que si una persona comete un error, cualquiera en ese ramo tiene la facilidad y viabilidad de hacerlo de la misma manera.

Referente a la lealtad hacia al patrocinador, se deteriora de igual manera la reputación y el renombre de la compañía involucrada AIB, así como de sus directores, llevando con esto a disminuir la cantidad de usuarios depositan su confianza en dicho banco, con los años, el escándalo del fraude llevó a AIB perdiera su posición como el segundo banco más grande Irlanda, que mantuvo hasta el 2002.

En cuanto a las alternativas puntos relevantes a destacar en cuanto a las decisiones tomadas por AIB y a las ideas para enfrentar la situación se muestran 3 opiniones importantes:

1.- Primero que nada AIB tomó una buena decisión al contratar a un consultor externo para descubrir el fraude, para posteriormente tomar la alternativa de castigar a Rusnak por los actos cometidos, sentenciándolo con 7.5 años de prisión.

2.- Además del castigo hacia el responsable se podrían implementar cursos o pláticas acerca de la ética en al profesión, dentro de la propia empresa para evitar futuras situación como esta y para mostrar a los empleados las fuertes repercusiones que sus actos pueden tener.

3.- Otra buena decisión fue absorber la pérdida registrada, cubriéndola con las utilidades del año anterior, representando alrededor del 60% del total de 2001. Esta medida fue tomada ya que AIB contaba con el capital necesario para hacerlo, llevando por supuesto a reducir dicho capital.

A forma de acciones que permitan evitar este tipo de situaciones, el esconder prácticas con acciones como outsorcing inmoral o bien otras prácticas éticas como el maquillar cifras, se presentan los siguientes puntos importantes:

• Se podría tomar la decisión de formar una estructura sólida de administración de riesgos, identificando riesgos de control, inherentes, etc. para así contar con soluciones para afrontar dichos riesgos de llegar a presentarse.

• Se debe reforzar la comunicación entre la matriz y subsidiaria, para tener información clara y útil, de tal manera que ambas tengan la capacidad de identificar problemas.

• Enfocarse en una mejora en las áreas de tesorería y apoyo en AIB para contar con controles más eficientes que cierren las puertas a tomar ventaja de dicha debilidad.

• Tomar en cuenta los mínimos detalles de cifras, fechas, etc. que se involucran en las transacciones y resultados de AIB. Mejorar el análisis de los reportes presentados, así como su claridad y detalles (notas).

• Tener una supervisión de empleados y del control de las áreas con las que cuenta la empresa, para asegurar el buen funcionamiento de los mismos.

Bibliografía 

-     BBC MUNDO. Negocios ocultos, una larga lista.BBC. 24 de enero de 2008. <http://news.bbc.co.uk/hi/spanish/business/newsid_7207000/7207311.stm> 05 de mayo de 2011.

-     Ejemplos de Riesgo de Mercado y Operacional. HSBC. 2008. <http://www.hsbc.com.mx/1/PA_1_1_S5/content/home/hsbc_mexico/gestion_de_riesgos/archivos/gaceta_basilea_n14_ejemplos_de_riesgo_de_mercado_y_operacional.pdf> 05 de mayo de 2011.

-          Comisión de Ética Profesional. Código de Ética Profesional. IMCP. 2008-2009.

El Contador y las Empresas Familiares: Asesorando y Prolongando la vida del Negocio

Por Karla Reyes Ruedas

Una empresa familiar es aquella que está constituida y formada por miembros de una sola familia, mismos que asumen la responsabilidad de sus acciones y de igual forma, dirigen el curso de la compañía. Es necesario señalar que al tratarse de una empresa familiar el negocio será siempre parte de la misma familia al paso de las generaciones, y podría o no tener ciertos cambios su administración que serán de gran impacto para su desarrollo.

De igual forma antes de empezar este ensayo es necesario mencionar que por lo regular, las empresas familiares suelen empezar siendo pequeños negocios y con el paso del tiempo van creciendo, haciendo necesaria la intervención de terceras personas para ayudar a sus propietarios a tener un manejo y control de la misma, especialmente en el aspecto financiero. En algunos casos las empresas permiten el ingreso de personas que no son parte de la familia para cumplir con este fin, sin embargo algunas otras deciden continuar con el modelo tradicional.

En México las empresas familiares ocupan entre el setenta y el noventa por ciento del total de las organizaciones y su tasa de mortalidad es en promedio del 80% dentro de los primeros dos años. Esto debido a la gran influencia que tiene la familia en las decisiones de la empresa. Uno de los grandes retos de todas las empresas familiares en México es la conciliación de intereses de la empresa y la familia, y solo los empresarios con aspiraciones a que su empresa sobreviva y sea exitosa logran hacer que perdure durante generaciones. Sin embargo el lograr este objetivo no depende solamente de la sinergia de sus integrantes y la unión de esfuerzos para alcanzar este fin, sino también de personas capacitadas que puedan ayudar a sus integrantes a alcanzar la meta deseada.

Cuando una empresa llega a esta etapa de crecimiento y toma de nuevas decisiones,  es de vital importancia contar con el apoyo y conocimientos necesarios para poder hacer que la empresa siga en crecimiento, es justo aquí donde entra el papel del contador.

Hoy en día, y con mayor frecuencia, las familias dueñas de empresas demandan cada vez más de apoyo técnico financiero, que les ayude no solo a tomar las mejores decisiones, sino también a asegurar el rumbo de su negocio.  Sin embargo para que proceso sea eficaz es necesario el compromiso de quienes ocupan los niveles más altos de la compañía.

De acuerdo a un estudio realizado por la universidad de navarra más del cincuenta por ciento de las preocupaciones de las empresas familiares se centran en la planificación estratégica y el crecimiento de la empresa. Sin duda tareas que el contador es capaz de resolver con el fin de no solo asegurar la supervivencia financiera de la empresa, sino también la conformidad de sus integrantes por medio de una correcta administración de los bienes de la organización que dará como resultado una conciliación de los intereses de cada uno de los socios de la compañía.

Algunas de las principales tareas que el contador podría llevar a cabo dentro de una empresa familiar pueden sonar fáciles y en cierto punto los dueños de este tipo de empresas pueden a pensar en realizar el trabajo por su cuenta al considerar que cualquier persona podría realizar el trabajo, sin embargo, la importancia de la participación del contador en la ayuda a la supervivencia de las empresas familiares radica en el hecho de que no solo servirían como un asesor financiero, sino también como un asesor y auditor de la misma familia que maneja la empresa, pues una de las labores principales que realizaría el contador sería conocer a fondo la administración de la empresa, a fin de comprender su funcionamiento y el poder de decisión que ejerce cada uno de sus diferentes miembros, de ésta manera, el contador financiero no solo podrá generar nuevas formas de resolver y hacer frente a los futuros retos de la empresa en términos monetarios, sino también en términos de integración de cada uno de los integrantes al ayudar, en cierta forma, a definir de una mejor manera las funciones y limitaciones de cada uno de los integrantes.

Esto con el objetivo principal de poder hacer que la compañía y sus integrantes crezcan y se desarrollen a la par, recordemos que el fin de una empresa es el incrementar las utilidades de sus miembros; al hacer que cada uno de los integrantes logre entender la importancia de su participación dentro de la misma se tendrá como resultado el crecimiento positivo de la compañía y por ende la generación de mayores utilidades para cada uno de ellos.

A pesar de sonar en cierto modo fuera de su alcance, el contador financiero podría llegar a ser motivo de la generación de una nueva cultura de desarrollo, emprendedurismo y compromiso dentro de las empresas financieras, tomando como base la salud económica de la misma. Claro ésta que para esto suceda es necesario resaltar, una vez más, que es necesario contar con el apoyo y compromiso de cada uno de los miembros de la organización, puesto que el contador solo serviría como asesor externo y por ende como apoyo para el desarrollo de la misma, y no como parte de los socios de la empresa, mismos que tendrán siempre el poder de la toma de decisiones y decidirán el camino que desea que tome su empresa.

Es necesario resaltar que el hecho de que el contador financiero sirva como apoyo a la empresa y a la familia que la posee no quiere decir que realice, en cierto punto, una especie de labor social, al unificar a la familia, pero sí una conciliación de intereses por medio del trabajo eficaz, claro y preciso, en base en cada uno de los principios de la contabilidad generalmente aceptados y siempre mostrando la ética en su trabajo.

El contador además, servirá como guía y apoyo para la empresa y la familia, esto debido a que siempre se contará con información relevante del mercado que sin duda, ayudará a seguir asegurando el patrimonio de cada una de las generaciones futuras que decidan continuar con el negocio y, de igual forma, a asegurar su trabajo, puesto que de la calidad de este dependerá que siga asesorando al negocio. De igual forma algunos otros resultados principales que el contador podrá generar a las compañías familiares son disminución de conflictos entre cada uno de los integrantes por inconformidad con los resultados generados o bien, por el manejo de la compañía, desaparición de la negligencia y aumento de la transparencia en cada uno de este tipo de negocios, hacer comprender a cada de los miembros que “empresa” y “familia” son cosas muy diferentes y ambas tienen una manera distinta de manejarse esto con el fin de evitar discusiones internas que pongan en riesgo la supervivencia de la compañía, finalmente, colaborar con el desarrollo del país al hacer que las empresas familiares continúen por el camino hacia el crecimiento y la sustentabilidad.

México es un país conformado por un número muy grande de empresas familiares, mismas que tienen un promedio de vida muy corto, no solo por la falta de experiencia de las familias para poder administrarlas y llevar un orden en cada una de ellas, sino también por la falta de planificación financiera que las lleva a la quiebra, dejando a las familias endeudadas, en algunas ocasiones sin recursos para continuar y además, haciendo que nuestro país pierda un motor más de crecimiento económico. Para concluir con este escrito, es necesario mencionar que el trabajo de los contadores no sólo aseguraría la supervivencia de las empresas familiares, mismas que apoyan al crecimiento del país, sino que además contribuiría a seguir aumentando la disponibilidad de empleos. Es necesario comenzar a sentar estas ideas en cada uno de los negocios familiares que están comenzando, pues el comenzar a realizar esta labor ayudaría a que nuestro país crezca poco a poco y ofrezca una mejor calidad de vida a sus integrantes, además ayudaría a especializar aún más a cada uno de los contadores que egresan cada año.

BibliografíaEl nuevo rol del contador en las empresas familiares

http://materiadenegocios.com/materia-de-opinion/empresas-familiares-%C2%BFpor-que-desaparecen/

Empresas familiares, por que desaparecen

http://materiadenegocios.com/materia-de-opinion/empresas-familiares-%C2%BFpor-que-desaparecen/

Newsletter empresa familiar

http://www.iese.edu/es/ad/Catedras/Empresa_Familiar/EmpresaFamiliar.asp

Fraude en Auditoría

Por Mario Montes Girón

Afortunadamente, México es conocido en todo el mundo gracias a diversas cosas buenas como la naturaleza, las playas, la cultura, la gente, entre muchas cosas más. Sin embargo, no todo es bueno, nuestro país también es conocido por muchas practicas que tristemente una gran parte de los ciudadanos cometen día con día.

La corrupción es un tema muy delicado que actualmente se come a nuestra nación segundo tras segundo, el problema es de dimensiones enormes, ya que está en todos nosotros. Lo irónico de este asunto es que hacer el cambio no cuesta, monetariamente hablando, simplemente es una cuestión de hábitos, y aún así, la situación no mejora.

Las empresas en México tienden en muchas ocasiones a presentar este tipo de problemas, derivados por todo tipo de contribuyentes, desde los empleados más “bajos” hasta el rango más alto de una empresa.

¿A qué se debe todo eso? existen muchos factores, uno de ellos es el salario bajo que perciben algunos trabajadores, usando esto como escudo o argumento válido para  generar riqueza a base de la trampa.

Para otros, el fraude simplemente representa una manera de generar más ingresos por el simple hecho de que lo pueden hacer, debido a que tienen el acceso y los medios necesarios para hacerlo; es aquí en donde las compañías pueden tener algo de culpa por la ineficiencia de los  controles internos que manejan para este tipo de situaciones.

Es aquí donde la Auditoría tiene su importancia en este escrito, ya que entre las muchas ramas que esta estudia, hay una en especial que sirve muchísimo cuando problemas como los mencionados anteriormente suceden, a este auditoría se le conoce como Auditoría Forense.

Este tipo de auditoría se enfoca principalmente a determinar si existen fraudes en las empresas, con el fin de informarle a la administración los problemas que se están teniendo, de donde se originan y las áreas de mejora para hacer que eventos como estos dejen de pasar.

El detalle aquí es que las empresas a veces se evitan este tipo de auditoría, por miedo a descubrir aquello que menos quieren, ya que dependiendo de la empresa, una noticia como esta, de hacerse pública, les podría afectar aún más económicamente hablando que el fraude en sí.

Ahora yendo un poco más allá sobre el tema de las empresas y hablando sobre la actitud de las personas en sí, desafortunadamente existen practicas que para muchos son normales, es decir, ya no se dan cuenta cuando el delito se está cometiendo; un ejemplo claro de esto es la piratería en todos sus ámbitos, ya sean películas, música, ropa y copias en general. La gente adquiere este tipo de productos por el simple hecho de que son más baratos. Ahora, la pregunta aquí es ¿Qué es más alarmante?, ¿Que las personas no se den cuenta de lo que están haciendo debido a la regularidad con la que estos hechos se presentan? ó ¿Que las personas sean conscientes de lo que hacen y aún así lo sigan haciendo?

Durante este curso de auditoría aprendí muchísimas cosas como procedimientos, lineamientos, normas, entre muchas otras cosas más, sin embargo, el aprender todo esto me enseñó a ver más allá, a darme cuenta de la esencia y del porque de las cosas, a darme cuenta que la honestidad y los valores en cada persona pueden afectar a otras personas, empresas y en general a las sociedades, no por nada el escepticismo en la materia juega un papel muy importante.

En conclusión el curso me dejó mucho, pero lo más importante, es que me dejó con ganas de aportar a mi comunidad, hacer algo más por la sociedad en la que nos desenvolvemos, puede que sea muy poco, pero con suerte habrá mucha gente que esté haciendo lo mismo, ya que sólo así podremos generar un impacto a favor en nuestra sociedad, en nuestro país.

Auditoria de estados financieros

Por Cynthia Osuna

La falta de ética y moral en nuestros días se ha convertido en el pan de cada día para muchos y al mismo tiempo para todos. No es el problema de una raza, de una nación o de una profesión en específico. Es más bien, un mal general; una epidemia mundial. Sin embargo, tomando en cuenta lo dicho, existen profesiones que están precisamente más vulnerables al respecto, tal es el caso de la profesión que analizaré en este ensayo: La auditoría.

Como es ya sabido, la auditoría de estados financieros tiene como objetivo el brindar una opinión acerca de la razonabilidad de las cifras presentadas en los estados financieros de una entidad. La finalidad del trabajo del auditor es de interés público, ya que la opinión que emita acerca de los estados financieros, muy probablemente tendrá una importante influencia en la toma de decisiones con respecto a la entidad en cuestión. Es aquí donde encontramos el punto más vulnerable de la auditoría: se trata de un trabajo de “interés público”. Y como es aplicable para todos los aspectos de la vida, “los trapos sucios se lavan en casa”, sin embargo en el momento en el que llega una auditoría, los trapos sales a relucir a la vista de todos los vecinos y por supuesto no queremos que nadie vea las manchas. La administración de una entidad en un momento de desesperación puede hacer propuestas de dudosa virtud al auditor para que éste no exponga las “manchas” sin embargo, es la responsabilidad del auditor a su profesión y a la sociedad misma de hacerlo si es lo pertinente. ¿Y cómo juzgar cuando es lo pertinente? ¿Existe un libro que le diga al auditor como actuar de acuerdo a ala ética? Sí lo hay.

En México, los auditores deben de actuar con base a varios protocolos, entre ellos destacan las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas (NAGAS) y el Código de Ética de los Contadores Públicos. En el código de ética se menciona dos puntos sumamente importantes para el auditor. Estos términos son: independencia e imparcialidad. La independencia, es quizás una de las prácticas más importantes para la realización del trabajo del auditor. Por otra parte, la imparcialidad, es igualmente necesaria para que el trabajo del auditor no se vea viciado y por ende, caiga en prácticas indebidas.

Los distintos códigos y reglamentos que existen para la profesión del auditor establecen claramente cuáles son las prácticas y los comportamientos que se deben de seguir, todo esto, con el objetivo de preservar la veracidad en la opinión del auditor y con ello, se busca como resultado el conseguir un resultado que sea de real ayuda para los usuarios interesados.

Que la profesión de una persona lo orille a prácticas indebidas no justifica la aplicación de las mismas, sobre todo cuando hay un texto entero que ponga los medios para no hacerlo. Las prácticas indebidas en la auditoría son una realidad, es nuestro compromiso como contadores no ser parte de ellas.

Bibliografía

Instituto Mexicano de Contadores Públicos. Código de Ética Profesional.

Empresas Familiares ¿Por qué 2 de 3 no llegan al éxito?

Por Macris Barros

“Nada es verdad ni mentira, todo es según el color del cristal con que se mira” William Shakespeare

Muchas de las personas en México y en el mundo, buscan el sueño de ser productivos e independientes, ser su propio jefe, poder dejar un patrimonio que pueda ser retomado de generación en generación, poder ser una fuente de riqueza para su país, entre un millón más de razones. Estas personas buscan este sueño formando una empresa, lo cual no siempre están sencillo como suena, ya que casi siempre nacen con muy poco recursos, los apoyos son cada vez más difíciles de obtener y no sabemos cómo va a reaccionar el público ante nuestro servicio o producto; pero este sin fin de problemas iniciales, se van venciendo gracias al esfuerzo constate de los fundadores y a sus descendientes, ya que con el trabajo, dedicación, esfuerzo, la aplicación de nuevas estrategias, el ahorro, la manera en que se usan los recursos y como se aprovechan, etc., nacen las empresas familiares.

Hay varios estudios encaminados a determinar la proporción de empresas familiares que existen en relación con el total de empresas. En la mayoría de dichos estudios, la proporción se aproxima a 90%. En América Latina se podría estimar que nueve de cada 10 empresas son familiares, lo que quiere decir que cada vez hay más familias emprendiendo.

La influencia de las empresas familiares en la actividad económica es notable; en Estados Unidos son responsables de la generación de cerca de 50% del Producto Interno Bruto y de por lo menos la mitad de las fuentes de empleo (Rosenblatt, 1990; Weigel, 1992; Gersick, 1997). En México y el resto de América Latina se calcula que la influencia de las empresas familiares en la actividad económica es aún mayor.

Las organizaciones familiares no solo ejercen una gran influencia dentro de la economía formal, sino también como parte de la economía familiar. Gran cantidad de pequeños negocios y talleres caseros es operada por los miembros de la familia. En América Latina, numerosos servicios y productos son ofrecidos por negocios familiares a un enorme mercado que está dispuesto a adquirirlos.

Por otro lado, hay muchas empresas familiares que desaparecen y algunas de estas causas que explican este suceso se asocian con la incapacidad de las empresas familiares de adaptarse a un entorno más competitivo. Hay varias investigaciones que muestran las grandes dificultades que enfrentan las empresas familiares para lograr la continuidad en los caminos generacionales. Aproximadamente una de cada tres empresas tiene éxito para pasar la estafeta a la siguiente generación. Es importante hacer notar que no todos los casos de desaparición de las empresas familiares se deben a fracasos. Hay empresas que deciden perder su carácter familiar al incorporar a otros accionistas y perder el control; también puede darse el caso de que haya la oportunidad de cerrar tratos rentables y se decida vender la compañía a terceros.

Existen muchas razones por las cuales las empresas familiares no logran sobrevivir. Un estudio sobre micro y pequeñas empresas mexicanas, elaborado por Maza y Paéz (1997), da cierta luz sobre las causas de su desaparición, lo cual constituye información útil para los empresarios. Las causas señaladas por estos autores pueden dividirse en dos grandes grupos: las estructurales, que tienen que ver con la empresa y las del entorno, que contemplan aspectos del mercado, financiamiento e impuestos.

El estudio citado con anterioridad indica que los factores administrativos son la principal causa de desaparición de las empresas familiares, seguida por las cuestiones de orden financiero y de política fiscal.

A continuación profundizare en los factores administrativos entre los que se incluyen, principalmente, la carencia o la inadecuada utilización de los sistemas administrativos y, asimismo, el manejo ineficiente de los recursos y la falta de control.

El primer factor de fracaso de orden administrativo es, de hecho, la carencia de un sistema administrativo. Todavía hay emprendedores que dirigen sus negocios de forma improvisada, sin un sistema lógico y eficiente. La creatividad y la imaginación son fundamentales para el éxito de una empresa, pero si no van acompañadas por una gestión sistematizada el esfuerzo no rinde frutos.

Otro factor de fracaso es operar con un sistema inadecuado. Las empresas familiares son organizaciones peculiares y no se deben administrar como si no lo fueran. En cierto sentido, la aplicación de un sistema de dirección que no conozca la naturaleza de la familia propietaria y maneje la empresa en forma inadecuada en relación con aquella es, en sí, un sistema de administración inadecuado.

El tercer factor administrativo es el manejo ineficiente de los recursos. Estas empresas suelen tener una batalla para conseguirlos, y los beneficios que genera la empresa estarán en cuestión de si es mejor favorecer al sistema familiar y dejar sin recursos a la empresa o tener reservas.

La cuarta y la última causa administrativa que propicia la desaparición de las empresas familiares es la carencia de control.

La delegación es una herramienta básica de la administración, pero si no se ejerce de manera eficaz puede llevar a las organizaciones al caos. Para delegar efectivamente es necesario, antes que nada, contar con una persona que sea capaz de llevar a cabo las tareas que se le encomiendan. Este puede ser el primer problema para las empresas familiares. ¿Realmente tienen las empresas familiares un personal confiable al cual puedan delegar?

En conclusión, las empresas familiares son un tema muy interesante en nuestra actualidad ya que la mayoría de las personas esta en búsqueda de su independencia laboral y patrimonio, además son una de las principales fuentes de riqueza no solo para el mundo si no también para enriquecer a las personas, ya que con la experiencia se van formando cada vez personas más competitivas.

También podemos deducir que las empresas familiares dependen a gran medida del entorno que la rodea y de las acciones que toman las personas que las dirigen; a partir de esto se puede determinar el éxito o fracaso de las organizaciones.

El éxito de estar organizaciones y su permanencia se correlacionan directamente con su comprensión y su planeación. Por eso es muy importante estar alerta de lo que está pasando, de esas alertas que pueden ser a simple vista insignificativas pero pueden ocasionar el fracaso.

También es importante para la permanencia y, ya que vivimos en un mundo de cambio, establecer una dirección clara, abrir canales de comunicación entre los que forman la empresa, tolerar el riesgo y los errores pero sobre todo como saber cómo solucionar los problemas, ya sea probando nuevas estrategias, abriendo nuevos canales de distribución, nuevas alianzas, ahorro de costos, aprovechamiento de recursos, etc.

Control Interno, un apoyo para ti y tu empresa.

Por Claudia Leticia Cordero Núñez

“El secreto de un negocio es que sepas algo que nadie más sabe”- Aristóteles Onassis

Los empresarios siempre están en búsqueda de mejorar el desempeño de su empresa, incrementar las utilidades y facilitar el crecimiento de su compañía, sin embargo en algunas ocasiones dejan pasar los métodos más simples y elementales para mejorar y proteger la empresa.

Es necesario implementar un control interno que permita, mejorar el desempeño. Es esencial saber cómo funciona todo dentro de una empresa para poder controlarla y mejorarla. Ya que sin este conocimiento es como andar a ciegas sin saber qué rumbo es necesario tomar.

El control interno se debe diseñar para alcázar los objetivos de la empresa, utilizar eficientemente sus recursos  e incrementar la productividad de de la misma. Al tiempo que se previenen fraudes y errores que podrían afectar a la empresa.

Pero no es suficiente implementar políticas y entregar manuales a los empleados de la empresa para tener un control interno eficiente, si no que se debe de contar con personas en los distintos niveles de la organización que estén dispuestas a buscar la mejora de la empresa y poder dar una seguridad razonable de que las medidas serán implementadas.

Ya que sin personas que dentro de la empresa que estén dispuestas a seguir los lineamientos para mejorar el control interno es posible que este se vuelva obsoleto, y se busque solamente el cumplimiento de estos métodos cuando se tiene una revisión, lo cual evade el objetivo inicial.

Quizás sea un poco complicado tener una revisión continua de que se están implementando las medidas de control interno dentro de la compañía, pero es una necesidad en un principio para que todos dentro de la empresa comprendan que es un proceso que facilitara el desempeño y dará mayor seguridad de que todo se hace como se debe.

Sin embargo el control debe ser implementado a un nivel óptimo, para así tener resultados positivos y no tener el efecto contrario entorpeciendo el trabajo dentro de la empresa. Ya que si se utilizan controles obsoletos o ineficientes, es posible que un proceso simple se vuelva en algo complicado y tardado, lo cual provoca que se incurra en mayores gastos.

Por lo cual debemos de enfocarnos en que procesos de control interno generan valor, y que otros procesos, a pesar de incrementar el control, producen una pérdida de tiempo y vuelve ineficiente un proceso. Por todo esto la implementación del control interno dentro de la empresa puede ser un poco complicado, sin embargo nos da seguridad y mejora la situación de la empresa.

¿Cómo minimizar el riesgo en la auditoria?

Por Margarita Quintero Petris

Un riesgo en la auditoria, no significa principalmente la emisión de un dictamen negativo, si no que la auditoria no de una opinión verdadera de la empresa, por lo que es importante tomar en cuenta los siguientes puntos.

A lo largo del semestre, se estuvo realizando el estudio de los diferentes boletines de las normas generas de la auditoria, en la que se mencionan los principales o incluso los pasos básicos para realizar una auditoria. Sin embargo, el saber como realizarla no lo es todo, siempre se tiene un riesgo o la probabilidad de que el resultado no sea 100% el más acertado, existen maneras de que la información que se obtenga, sea lo más exacta de tal manera que así se puede minimizar el riesgo.

Empezare por la elección de los clientes, para saber si un cliente implica riesgo para ti como auditor o no, es importante conocer su perfil, su naturaleza, si ha trabajado con otros auditores y en dado caso por que ya no trabajo con ellos, de ser posible , sería importante contactarlos para conocer algún tipo de información que el cliente no te de.

Una vez que se acepta el cliente, se hace elabora un plan de los procesos de la auditoria por realizar, en el se determinan tiempos, cuentas por revisar de acuerdo a la muestra y los errores tolerables determinados. A partir de esta información se elabora una carta convenio, la cual sirve de ayuda al auditor, para respaldar la palabra del cliente, ya que se mencionan los papeles que se proporcionaran al auditor y los tiempos en que se realiza, así mismo, el auditor se compromete de alguna manera a responder con algunas fechas entre otras cosas. Este tipo de contrato ayuda a que el cliente se sienta comprometido y ambas partes realicen de la manera correcta su trabajo.

Lo primero es aplicar cada una de las técnicas de auditoria que consisten en el estudio general de cliente que es lo que ya mencionamos, realizar un análisis, ya sea de saldos o movimientos, el de movimientos es un análisis mas detallado en el que implica consultar cada una de las transacciones realizadas. La inspección juega un papel importante, comprobar que existan físicamente las partidas que se mencionan en los estados de resultados.

En caso de que la información sea obtenida por terceros, se necesita de una confirmación, puede ser escrita, oral, directa o indirecta. Es importante realizar los cálculos de las cuentas antes de firmar como revisado, ya que en ocasiones las personas que realizan este tipo de actividades pueden pasar por alto muchos errores, que a fin de cuentas pueden rebasar el error tolerable.

Los riesgos se dividen en diferentes tipos, los inherentes, de control y de detección. Los inherentes, son aquellos que se tienen por el tipo de actividad o negocio que se realice, los de control, son aquellos que están debido a la organización de la empresa, por lo que tener un excelente control interno disminuye los riesgos, y el de detección existe por que en la auditoria no se verifican todas las cuentas, si no que se hace un muestreo y solo se analizan algunas partidas que representan importancia a las cifras de la empresa. Se deben de incluir las cuentas que excedan el error tolerable, sin embargo, el error tolerable es determinado por el auditor, por lo que si se determina un error tolerable muy bajo, se tendrá que hacer mayor trabajo de auditoria, en cambio si se determina un error tolerable alto, se revisaran muy pocas cuentas y existe mayor probabilidad de tener errores.

Por lo que, todo lo que dependa del auditor se ayuda a minimizar el riesgo, así que un excelente plan de auditoria, junto con los controles internos, minimizan el riesgo que podría existir en la auditoria. En lo que se refiere al control interno, este debe estructurarse según las políticas y procedimientos de la empresa, que le den una seguridad razonable a los objetivos que esta se proponga.

El proceso de la auditoria puede ser afectado por que se tengan contingencias no cuantificables, o incluso por que los estados financieros no hayan sido realizados conforme a las normas de información financiera, algo que puede afectar en la opinión del auditor, son las limitaciones que se tengan por parte del cliente. Todos estos son riesgos de la auditoria, y tienen la posibilidad minimizarse si se hace un buen trabajo, en el que el cliente, presente la información necesaria al auditor, en forma y tiempo, e incluso si su trabajo anterior fue realizado bajo las normas necesarias.

A mayor numero de pruebas, menor riesgo es el posible de que exista, sin embargo, esto puede fomentar a que se sobre audite. Por lo que el equilibrio de las pruebas es importante para minimizar los riesgos. Las pruebas sustantivas, ayudan a la obtención de evidencia y determina la racionabilidad de aquellas cifras presentadas en los estados financieros, quizás se menciona muchas veces pero en muchas ocasiones no lo hacemos en la practica y en realidad es importante que las cifras con las que se toman decisiones sean lo más certeras posibles.

Las pruebas selectivas se realizan en virtud a aquellas limitantes inherentes que se tienen en cualquier proceso de auditoria, si se tienen bien determinados los riesgos, se tiene mayor posibilidad de encontrar fallas dentro de la contabilidad del cliente en caso de que las hayas, o incluso de resultado se obtiene un dictamen con una opinión justa acerca de la situación actual del auditado.

Cuando se quiere definir la naturaleza de la empresa, al igual que la extensión y oportunidad que se tendrá en los pasos a realizar para la auditoria, se tienen que hacer pruebas de control, estas ayudan a comprobar que tan efectivo es el plan del control interno una vez que es operado e implementado.

Las pruebas mencionadas son algunas de las múltiples opciones que se tienen para obtener un mejor resultado, por mencionar algunas mas haremos énfasis en los arqueos y en el control de las firmas autorizadas, estas son principalmente unas pruebas para el control de efectivo, pero el hecho de que la empresa le de la importancia suficiente a estos puntos, basta para que la precisión de la auditoria de un cambio radical y se pueda dar de alguna manera sin salvedades, o en caso de que todavía se tengan errores, estos sean los mínimos.

Por todo lo anterior, el hecho de realizar los diferentes tipos de pruebas ayuda a minimizar los riesgos que siempre se tienen, sin embargo, es necesario por parte del auditor, que este capacitado y en realidad sepa determinar bien los riesgos para evitarlos y obtener la opinión más certera posible.

Bibliografía

"Auditor Independiente." Audinotas. N.p., n.d. Web. 1 May 2011. <www.iaicr.com/audinotas/auditor_independiente.pdf>.

¿Cómo agregar valor a la auditoría?

Por Adriana Hernández Elizalde

El dictamen de auditoría es el resultado de un proceso arduo de procedimientos, revisión y análisis por un equipo designado para tal labor. Las largas horas de trabajo se resumen en éste dictamen y un “bonche” de papeles de trabajo que sirven para respaldarlo.

En la vida real, existen empresas que utilizan el dictamen como mero requisito para el cumplimiento de obligaciones o compromisos con los usuarios de la información financiera. Existen otras, que dependen de él, ya que existen decisiones que en él se basan. Y por último están las empresas que utilizan la auditoría no sólo como respaldo, si no como una fuente de conocimiento acerca de sí misma en busca de la mejor continúa.

Sea cualquiera de estos supuestos, la implicación para la auditoría es la  necesidad de calidad en el trabajo que se realiza. Es decir, un proceso planeado, transparente y objetivo para evaluar los estados financieros de la empresa y su control interno. Por lo tanto, el rol del auditor cobra valor, al ser él quien emitirá una opinión que puede definir las posibilidades, oportunidades, o falta de ellas para las empresas que se dictaminan.  

Desde mi punto de vista, una cuestión importante a reflexionar es la siguiente: ¿cómo puedo yo, auditor, ciudadano común, agregar valor a la auditoría? Seguir los procedimientos de las NyPA o de una firma podrían ser suficientes para emitir el tan solicitado papelito que avale la dictaminación. Sin embargo, ir más allá de tan sólo ejecutar pasos o seguir una guía es lo que hará que un trabajo de auditoría se convierta en una fuente de descubrimientos y aportaciones a las empresas.  Para ello, yo como auditor, debo realizar un agudo análisis de la información con la que interactúo, debo de observar cualquier detalle que pueda ser relevante, para que no sólo termine el procedimiento, si no que lo concluya de la mejor manera posible. Es tener una actitud de integridad e ir más allá del manual.

Parte importante para lograr esta actitud, creo que es el comportamiento del líder del equipo de auditoría. Es comparable con un equipo de exploradores e investigadores que se inmersa en la selva, a pesar de tener diferentes niveles de autoridad e influencia, cada uno es indispensable para poder no sólo sobrevivir, si no llevar a cabo su misión con éxito. Cada auditor, desde el asistente hasta el socio, deben de percibirse como mutuamente dependientes; o dentro de nuestra analogía, tanto el líder que lleva la brújula y orienta y decide el rumbo, como el explorador que carga los víveres son necesarios para que atravesar la floresta.

Así, cada auditor entenderá que su labor, independientemente de la jerarquización que exista, es importante y cada paso debe darse buscando el mayor grado de certeza y seguridad. Por lo tanto, debe de dar su máximo esfuerzo para completar su misión con éxito.

De esta manera, la auditoría deja de ser tan sólo el proceso para obtener un papel, y se convierte en la oportunidad para las empresas de permitir a un equipo de “exploradores” indagar en su jungla de información, para no sólo emitir una opinión sobre ella, si no que les permita mejorar o descubrir nuevas rutas y tesoros que pueden ser encontrados dentro de ella.   

Afrontando dificultades de empresas familiares

Por Monica Vega Vidales

Actualmente en México la mayor parte de las empresas se encuentran catalogadas dentro de las PYMES, las cuales son mayormente empresas familiares, lo cual indica que llevan ya varios años dentro de su industria y han logrado mantenerse, crecer y propagarse con fuerza dentro del  país, representando un gran porcentaje en su aportación económico al PIB año con año. Aun cuando dichas empresas, logran mantenerse vivas pese a las crisis económicas u otras circunstancias externas, es común que se cometan errores dentro de ellas, lo cual las hace tambalear o hasta desintegrarse. Un factor muy importante, es el cambio de los altos mandos de las empresas familiares, los cuales van cambiando con el paso de los años y ha destacado que sólo un 20% de dichas compañías sortea con éxito el cambio de generación. Aquellas empresas que sobreviven pasan por una serie de edades, a través de un modelo de superación a los cambios de mentalidad, pensamientos y valores generacionales.

Tal y como se comenta en la revista “Expansión”, la Secretaría de Economía tiene en sus registros aproximadamente 10 millones de empresas familiares, pero 2 de cada 10 logran sobrevivir hasta la tercera generación de cambios en la gerencia y altos mandos, principalmente por la falta implementación de reglas precisas que especifiquen claramente la forma de manejo en cuanto a procesos y decisiones que debe desempeñar cada rol de trabajo dentro de la compañía. La mayor parte del tiempo esta falta de reglas, se debe a que los familiares crean un lazo de confianza muy fuerte entre ellos y sienten que no hay necesidad de explicar todo a detalle o bien creen que la siguiente generación tendrá sus mismas metas e ideales y buscará perseguirlos con el mismo ímpetu.

Este clase de fenómenos, como bien explica Lourdes Iturbide, del Instituto de Desarrollo Empresarial de la Universidad Anáhuac, de ocasiona por confusión por parte de los dueños y fundadores en cuanto a los términos familiar y casero, al llegar a la conclusión de que por el simple hecho de que sus socios sean padres, hermanos o primos es algo informal y hasta improvisado, sin necesidad de institucionalizar la empresa creando un reglamento que evite fenómenos como este, ausencias continuas, creerse con el derecho de ser la autoridad mayor y pasar por encima de otros empleados, e incluso bajas en el desempeño.

Debido a la importancia por mantener vivas estas empresas, por su fuerte apo

rtación a la economía del país, es que diversas instituciones educativas como ITAM, ITESM, etc. ponen a disposición diplomados y cursos con enfoques para administra, capacitar y financiar  las empresas familiares.

Gracias a este tipo de apoyos por parte de instituciones educativas de tanto renombre y calidad en su enseñanza, es que se cuentan con diversas ideas para aprender a sobrellevar las empresas familiares. Es importante tomar en cuenta incorporar alguna especie de gobierno corporativo para hacer frente a diversas particularidades y obstáculos relacionados directamente con la propia naturaleza de la familia.

 

Empresas familiares que han llegado a la etapa en donde la siguiente generación se comienza a involucrar en el negocio de la familia, se caracterizan por estar constituidas por un grupo de socios con algún parentesco cercano que toman decisiones en función de la protección de sus intereses. En varios aspectos, las debilidades de las empresas familiares son su mayor resistencia al cambio, la falta de disciplina propietaria y una mayor vulnerabilidad ante los conflictos familiares.

El mencionado gobierno corporativo, brinda beneficios más que nada en aspectos relacionados con procesos y estrategias para enfrentar la sucesión generacional durante los años de vida de la compañía. Así como la aceptación por parte de la propia familia de contar con gente capacitada que tenga puestos de gran importancia o bien asesores externos para desarrollar nuevas estrategias de negocio y a nivel directivo. Se deben mencionar y aprovechar las ventajas que esta estructura en cuanto a procesos que dan calidad y funcionamiento eficiente de áreas de contabilidad y auditoría, principalmente en los controles internos que dan seguridad a las cifras obtenidas a lo largo de la operación de la empresa, evitando ciertos movimientos indebidos por parte de elementos familiares.

Sin embargo, la profesionalización de la estructura de gobierno en la empresa familiar se ve influenciada por aspectos culturales que pueden en el mejor escenario dirigir y mejorar de manera positiva los desafíos a que se enfrenta la sociedad en su entorno o, en el peor de los casos, interferir o generar obstáculos para su adecuado desarrollo.

En los peores escenarios presentados, lo relacionado a áreas culturales pueden generar problemas que reduzcan la posibilidad a largo plazo de supervivencia de la ya bien establecida empresa. Los principales problemas hacen referencia a delegar roles a miembros de la familia que no cuentan con la habilidades necesarias para desempeñar de forma exitosa sus tareas, así como la definición de estructuras organizacionales ineficientes, excesos de miembros familiares en la empresa, el establecer políticas de remuneración injustas favoreciendo a familiares de confianza, generando así de un clima organizacional poco propicio para el desarrollo con comunicación deficiente, envidias, injusticias y luchas por obtener el poder y autoridad de la empresa.

El crear una estructura de corporación e institución, permite desarrollar armonía con individuos comprometidos que compartan sus ideas e intereses de manera efectiva con su equipo, llevando a que todos conozcan los ideales en común para crear una disposición mayor que haga funcionar la tan compleja reda familiar. Con todo esto se desarrolla fuertemente una comunicación interpersonal y grupal que desemboca en una transparencia en todas las áreas logrando el cumplimiento justo y equilibrado de las tareas, así como el seguimiento eficaz de la cultura organizacional y los valores expuestos por la empresa.

Además de dar prioridad a los controles internos y los problemas generacionales, debemos tomar en cuenta que también surgen en todo momento problemas externos, en la economía del mercado, para los cuales deben estar capacitados todos y cada uno de los empleados y familiares, para tener la fortaleza de hacer frente a ellos con un desempeño de calidad. Se debe hacer fuerte énfasis en la competitividad y crecimiento dentro de la industria que estas empresas se desarrollan, para así no verse impactados con la necesidad de improvisar ante situaciones de rezago en las operaciones de la propia compañía.

Como ciudadanos que formamos parte tanto de la economía como de la representación de las empresas familiares, puesto que podríamos en un futuro formar parte de las operaciones de las mismas o bien vivimos gracias a ellas; debemos darle importancia a su funcionamiento y tomar en cuenta que a lo largo de los años, por cambios generacionales se pueden enfrentar diferentes obstáculos, los cuales pueden enfrentarse con un buen reglamento ético y operacional que deje bien claras las ideas y estrategias de éxito de la empresa.

Desde el ingreso de los nuevos familiares a la compañía, se debe dejar muy en claro la diferencia que existe entre la parte familiar y laboral de la compañía, no se deben mezclar confianza familiar con la necesidad de eficacia y eficiencia dentro de las operaciones de la empresa, esto evitará injusticias por parte de cualquier empleado de la empresa así como del abuso de confianza por parte de quiénes se creen con el poder de superioridad por el simple hecho de ser parte de la familia fundadora o dueña de la empresa.

Se debe dejar en claro que la organización y estructura de gobierno corporativo se debe tomar como una fortaleza para el control interno y para el manejo de las habilidades y procesos llevados a cabo dentro de áreas importantes para el éxito como contabilidad y auditoría, sin olvidarnos de darle importancia a los acontecimiento externos que podrían afectar nuestras operaciones, así como la ética para aplicar de forma eficaz la cultura organizacional de la compañía.

BIBLIOGRAFÍA:

Sánchez, Carlos. Los errores de las empresas familiares. CNN EXPANSIÓN. 03 de noviembre de 2009. < http://www.cnnexpansion.com/emprendedores/2009/11/03/los-errores-de-las-empresas-familiares> 07 de mayo de 2011.

Cuevas, Karina.  Aprende a gobernar a tu empresa familiar. CNN EXPANSIÓN. 16 de abril de 2010. < http://www.cnnexpansion.com/opinion/2010/04/15/gobierno-corporativo-familiar-pyme-firma> 07 de mayo de 2011

La Liebre y la Tortuga

¿Recuerdas la fábula?
Una tortuga y una liebre siempre discutían sobre quién era más rápida. Para aclarar la situación, decidieron correr una competencia.

Eligieron una ruta y comenzaron.

La liebre arrancó a toda velocidad y corrió enérgicamente durante algún tiempo.

Luego, al ver que llevaba mucha ventaja, decidió sentarse bajo un árbol para descansar un rato, recuperar fuerzas y luego continuar su marcha.

Pero pronto se durmió. La tortuga, que andaba con paso lento, la alcanzó, la superó y terminó primero, declarándose vencedora indiscutible.

Moraleja: Hasta los lentos y consistentes ganan la carrera.

Pero la historia no termina aquí: La liebre, decepcionada tras haber perdido, hizo un examen de conciencia y reconoció sus errores.

Descubrió que había perdido la carrera por ser presumida y descuidada. Si no hubiera dado tantas cosas por supuestas, nunca la hubieran vencido.

Entonces, desafió a la tortuga a una nueva competencia. Esta vez, la liebre corrió de principio a fin y su triunfo fue evidente.

Moraleja: Los rápidos y tenaces vencen a los lentos y consistentes.

Pero la historia tampoco termina aquí: tras ser derrotada, la tortuga reflexionó detenidamente y llegó a la conclusión de que no había forma de ganarle a la liebre en velocidad.

Como estaba planteada la carrera, ella siempre perdería. Por eso, desafió nuevamente a la liebre, pero propuso correr sobre una ruta ligeramente diferente.

La liebre aceptó y corrió a toda velocidad, hasta que se encontró en su camino con un ancho río. Mientras la liebre, que no sabía nadar, se preguntaba: "¿qué hago ahora?", la tortuga nadó hasta la otra orilla, continuó a su paso y terminó en primer lugar.

Moraleja: Quienes identifican su ventaja competitiva (saber nadar) y cambian el entorno para aprovecharla, llegan primero.

Pero la historia tampoco termina aquí: el tiempo pasó y tanto compartieron la liebre y la tortuga, que terminaron haciéndose buenas amigas.

Ambas reconocieron que eran buenas competidoras y decidieron repetir la última carrera, pero esta vez corriendo en equipo.

En la primera parte, la liebre cargó a la tortuga hasta llegar al río. Allí, la tortuga atravesó el río con la liebre sobre su caparazón y, sobre la orilla de enfrente la liebre cargó nuevamente a la tortuga hasta la meta.

Como alcanzaron la línea de llegada en un tiempo récord, sintieron una mayor satisfacción que aquélla que habían experimentado en sus logros individuales.

Moraleja: Es bueno ser individualmente brillante y tener fuertes capacidades personales. Pero, a menos que seamos capaces de trabajar con otras personas y potenciar recíprocamente las habilidades de cada uno, no seremos completamente efectivos.

Siempre existirán situaciones para las cuales no estamos preparados y que otras personas pueden enfrentar mejor.

La liebre y la tortuga también aprendieron otra lección vital:

¡Cuando dejamos de competir contra un rival y comenzamos a competir contra una situación, complementamos capacidades, compensamos defectos, potenciamos nuestros recursos...y obtenemos mejores resultados!

"Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias.
Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien."

Video
Este video que te presentamos, muestra cómo debemos colaborar para lograr un éxito mayor y que todos salgamos beneficiados.

Para ver el video, visita la página: http://www.ssgt.com.mx/archivos/equipo.html

Diez normas de servicio al cliente

Servicio al cliente

1. El cliente es la persona más importante
2. Los clientes NO dependen de nosotros; nosotros somos quienes dependemos de los clientes
3. Los clientes jamás nos quitan el tiempo; mientras la puerta esté abierta, nuestro tiempo es de los clientes
4. Los clientes nos hacen un favor cuando nos buscan. Nosotros no les hacemos ningún favor sirviéndoles
5. Los clientes no son extraños a la firma ; son la parte esencial para que la firma exista
6. Los clientes no son "una clave"; son un grupo de personas que anhelan, sienten y trabajan junto con nosotros
7. Los clientes no vienen a competir con nosotros en inteligencia o ingenio: vienen a confiarnos sus necesidades
8. Los clientes son dignos del trato más amable que podemos brindarles
9. La cortesía honra y engrandece a quién la otorga
10. Los clientes son la vida de esta firma

Video
Este video que te presentamos, muestra el tipo de servicio que es deficiente y el tipo de servicio de calidad que debemos ofrecer.

Para ver el video, visita la página: http://www.ssgt.com.mx/archivos/cliente.html